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Intervista a Francesca Merlin, Responsabile Customer Service

Intervista a Francesca Merlin, Responsabile Customer Service

Grazie alla dedizione e all’impegno, dallo stage a Responsabile Customer Service

Festa della donna_MerlinFrancesca ha da poco ricevuto il premio come dipendente più collaborativa della Direzione Tecnica. Quando le chiediamo di commentare questo bellissimo riconoscimento, ci risponde che “è stato assolutamente inaspettato, ero incredula, e ovviamente contentissima! È come se ti stessero dicendo che stai facendo un buon lavoro, e per chi ci mette impegno è molto importante. Ovviamente non sarebbe mai stato possibile senza il supporto del mio team, e dell’insegnamento ricevuto da Ester.”

Ti sei mai sentita discriminata come donna, sia sul lavoro o nel privato?

No, fortunatamente non ho mai vissuto discriminazione, non ho mai percepito che pensassero di me “è una donna, non è capace”, mi hanno sempre scritto per ricevere supporto e non ho mai avuto problemi di credibilità. Forse l’aver avuto una responsabile donna mi ha spianato un po’ la strada e non subire alcuna discriminazione. Una cosa che mi piace di FERCAM, è che tutti facciamo una cosa diversa, non rischiamo di pestarci i piedi e se hai competenza nel tuo ambito nessuno mai manca di rispetto. Oggi sono parte di un bel team al femminile, con Angela mi trovo in accordo su moltissimi aspetti e ci sosteniamo a vicenda quotidianamente.

Speri che cambi qualcosa nell’ambito lavorativo per le donne?

Lavorando da sempre nella Direzione Tecnica, ho avuto modo di partecipare a molte riunioni in cui era presente il management della Distribution. Ho notato spesso come, purtroppo, il numero di donne è ancora nettamente inferiore rispetto a quello dei colleghi uomini. Credo la situazione sia in linea con quanto accade a livello nazionale, ma penso anche che il trend stia cambiando. Per il futuro, auspico quindi di vedere sempre più donne in ruoli di responsabilità, perché secondo me possono portare un ottimo valore aggiunto.

Come sei arrivata alla tua posizione attuale e come sei cresciuta in Fercam?

Terminati gli studi, dopo la laurea in Economia, Mercati e management nel marzo 2014, cercavo un’opportunità di tirocinio. Avevo intenzione di entrare nel mondo del lavoro con un contratto flessibile, per avere modo di fare esperienza ma anche di cambiare in caso avessi capito di non aver trovato la strada giusta per me. In internet fra vai annunci ho trovato anche quello di FERCAM, mi sono candidata e… eccomi qui! Ho iniziato da subito nel Customer Service, con Ester Selva, una responsabile che mi ha insegnato tantissimo. Sin dall’inizio sono stata incoraggiata ad andare con le mie gambe, compreso nel fare trasferte nelle filiali in completa autonomia. Terminato il periodo in stage mi hanno proposto un contratto definitivo e ho accettato: sono rimasta perché mi piaceva il fatto che il lavoro non fosse mai monotono, avevo possibilità di fare ogni giorno una nuova esperienza. Ancora oggi, al di là delle attività schedulate, quando mi sveglio al mattino so che il 50% della mia giornata non è ancora definita e dipenderà da richieste e urgenze emerse all’ultimo momento. È un lavoro che mi permette di imparare ogni giorno, sento di avere la possibilità di crescere veramente di giorno in giorno. Anche il poter visitare le filiali e sentirmi vicina ai colleghi di tutta Italia mi è sempre piaciuto molto, mi ha permesso di avere un buon rapporto con tutti e vedere che c’è molto sostegno reciproco.

Quando Ester ha deciso di intraprendere un altro percorso, entrando nel team che sta seguendo lo sviluppo del nuovo Transport Management System di FERCAM, mi hanno proposto di prendere il suo posto, per cui da novembre 2018 sono diventata la nuova Responsabile del Customer Service. Naturalmente sono molto contenta di questa opportunità, sento che devo ancora imparare molto e voglio ogni giorno continuare ad impegnarmi per migliorare.

Come riesci a combinare la tua vita lavorativa e privata?

Non ho una famiglia a carico, questo fa sicuramente la differenza, perché non ho il pensiero di dover tornare a casa ad occuparmi di qualcun altro. Per ora, avendo avuto l’opportunità in azienda di crescere, di avere maggiori responsabilità, e non avendo vincoli, il mi obiettivo è quello di dedicarmi al lavoro. Certo nel weekend cerco di trovare i miei spazi però mi sento libera ad oggi di concentrarmi sulla mia attività, sia a livello di orari sia per le trasferte. Ogni tanto vengo un po’ presa in giro, bonariamente, per questo… mi dicono “Eh adesso dici così, ma vedrai fra qualche anno…” e in qualche modo mi fanno sentire diversa, perché non sto facendo la stessa scelta che altre donne fanno in questo momento della vita. Ma a mio parere la maternità non è una strada obbligata, ci sono altre opzioni, altri obiettivi e altri modi per sentirsi realizzate.

Una donna da cui hai preso ispirazione?

onestamente non ho un nome. Rispetto tutte quelle persone che sono riuscite a raggiungere i loro obiettivi senza mai mollare, e soprattutto che ce l’hanno fatta nonostante tutti coloro che non credevano in loro.

L’importanza di ripensare la rete distributiva di una azienda

L’importanza di ripensare la rete distributiva di una azienda

Sono diverse le esigenze aziendali che oggi spingono le aziende a cambiare la loro rete distributiva

Rete distributivaL’organizzazione del modello di rete distributiva in un’azienda può rappresentare un differenziale competitivo rispetto ai concorrenti. Una nuova rete distributiva deriva da diverse esigenze aziendali:

  • dalla necessità di allargare ed integrare una rete sempre più estesa e complicata da gestire;
  • dalla necessità di poter monitorare e tracciare ogni anello della catena logistica; dalla necessità di rendere più efficiente la catena logistica distributiva (alta incidenza dei costi logistici in rapporto al valore della merce);
  • ed infine per rispondere alla distanza logistica (ossia capacità di collegare in termini di tempo e costo due punti sul territorio, offrendo differenti soluzioni distributive).

Non esistono modelli o soluzioni distributive la cui validità non sia sottoposta alla verifica del tempo o evoluzione del business. Le aziende devono mantenere uno sguardo aperto alle novità, adottare un approccio asettico nelle valutazioni, saper distinguere dove esistono economie di scala interne e skill aziendali, e utilizzare la leva dell’outsourcing per la gestione di complessità, stagionalità e variabilità di volumi e nuovi mercati di sbocco commerciale.

Affrontando questo delicato tema, poniamo un quesito ai lettori del blog FERCAM e precisamente: che importanza ha e quali sono le costanti nell’organizzazione del modello di rete distributiva in una azienda?

Internazionalizzazione delle imprese manifatturiere: quali sono le nuove esigenze di servizi logistici?

Internazionalizzazione delle imprese manifatturiere: quali sono le nuove esigenze di servizi logistici?

Le aziende manifatturiere che si internazionalizzano necessitano di operatori logistici con una rete internazionale e che assicurino specifici tempi di resa.

logistica internazionaleIn un mercato sempre più aperto a livello globale, le aziende hanno la necessità di poter contare su operatori logistici multi specializzati come FERCAM, in grado di fornire servizi di distribuzione su scala internazionale, con tempi di resa certi e garantiti e con la possibilità di usufruire di molte attività accessorie alla spedizione. Gli esempi non mancano, si pensi al comparto automotive, dove da alcuni anni diverse imprese lombarde e venete e quelle di alcuni land della Germania, sembrano far parte dello stesso Paese; oppure ai prodotti delle 4A (Automazione, Legno Arredo, Abbigliamento e Alimentare) eccellenze del Sistema Italia esportate e conosciute in tutto il mondo.

Per quanto attiene alla logistica, la globalizzazione ha modificato radicalmente le logiche di movimentazione dei prodotti all’interno del mercato europeo: fino ad alcuni anni fa esistevano degli stabilimenti di produzione locale che servivano il paese di riferimento comunemente definito “focus market”. La globalizzazione e la ricerca sempre maggiore di economie di scala che permettano alle aziende di sopravvivere, ha fatto si che si passasse dal concetto “focus market” ad un concetto “focus factory”, cioè l’attenzione si è spostata dal mercato alla produzione.

Con una propria struttura di consulenza interna, operatori logistici come FERCAM assistono il cliente nel processo di globalizzazione e internazionalizzazione e propongono/ organizzano soluzioni logistiche secondo un approccio tailor-made per ogni settore merceologico e/o canale distributivo.

I tre scenari di evoluzione del sistema distributivo aziendale

I tre scenari di evoluzione del sistema distributivo aziendale

Quali sono state le fasi di evoluzione del modello distributivo adottato dalle aziende e cosa possiamo aspettarci per il prossimo futuro?

evoluzione sistema distributivo aziendaleNel corso degli ultimi decenni, l’evoluzione del modello distributivo adottato dalla aziende è stato contraddistinto da tre scenari:

  • inizialmente le aziende controllavano con proprie strutture la gestione dei magazzini e la distribuzione fisica finale. Questo offriva un buon servizio al cliente, ma comportava dei costi fissi troppo elevati per la gestione dei magazzini e delle scorte frazionate sul territorio con evidenti rischi di non disporre del prodotto giusto nel luogo giusto;
  • con la nascita di grandi centri logistici dedicati, le aziende – specialmente quelle di grandi dimensioni –  hanno effettuato la scelta strategica di affidare in outsourcing ad operatori specializzati parte o tutta la loro distribuzione. Il risultato della completa terziarizzazione ha determinato un miglior controllo del livello di servizio reso alla clientela, una drastica riduzione dell’organico alle dipendenze dirette e la conseguente riduzione dei costi logistici, una migliore pianificazione degli investimenti aziendali, una maggiore trasparenza dei costi reali, in generale un ri-orientamento su aspetti legati alla customer satisfaction ed infine ha fornito alle stesse una maggiore leva contrattuale. Alcune multinazionali, a cavallo degli anni ‘90, e qualora le dimensioni aziendali, i volumi e frequenza di merce da spedire lo permettevano, hanno scelto di costituire una struttura logistica dedicata, per continuare ad avere un rapporto diretto con la divisione commerciale;
  • attualmente le esigenze logistico-commerciali del mercato sono profondamente mutate, il cliente non si attende solo un servizio puntuale ed efficiente, ma anche un servizio personalizzato, ad esempio in termini di affidabilità e di controllo dei tempi di resa, flessibile e con una rete di comunicazione che risponda in tempo reale sullo stato e localizzazione dei prodotti. Le aziende sono così indotte a rivedere le loro posizioni attraverso strutture “miste” che prevedono un controllo diretto delle funzioni chiave come la programmazione delle consegne e l’assistenza ai clienti con la completa terziarizzazzione di altre attività, come la gestione delle ribalte di distribuzione, la gestione del magazzino (handling), il trasporto primario e secondario verso la distribuzione.
Costi della logistica troppo alti

Costi della logistica troppo alti

La soluzione viene dalla loro misurazione ed identificazione

Costi della logisticaUna corretta identificazione del costo logistico rappresenta ancora per molte aziende un tabù. Eppure si tratta di un costo strategico che può condizionarne pesantemente la competitività sui mercati di sbocco.

Definire l’incidenza del costo della logistica di una azienda non è un’operazione molto semplice. Si tratta infatti di valutare un elemento assai variabile in funzione di:

  • azienda
  • categoria merceologica
  • capacità manageriali
  • livello tecnologico e organizzativo
  • e infine, fatto non marginale, alle voci di costo prese in considerazione nel computo.

Stime condotte in Italia indicano un’incidenza della logistica sul fatturato compresa tra il 13 e il 31% in funzione della dimensione e della tipologia di impresa e della categoria merceologica presa in esame.

Incidenza dei costi logistici sul fatturato aziendale

SETTORE/ MERCEOLOGIA INCIDENZA %

COSTO LOGISTICO

INCIDENZA %

COSTO TRASPORTO

ENERGIA 20 6
CHIMICA 21 8
MECCANICA 13 3
ALIMENTARI 31 10
CARTA/GOMMA 19 5
MEZZI DI TRASPORTO 13 3
VARIE MANIFATTURE 15 4
MEDIA DIVERSI SETTORI MERCEOLOGICI 19 6

Fonte: www.confetra.org

Ovviamente il costo logistico totale varia da settore a settore industriale e, all’interno dello stesso, da azienda ad azienda. I principali fattori che influenzano tali differenze sono rappresentati da:

  • caratteristiche del prodotto
  • grado di internazionalizzazione
  • tipologia dei clienti
  • valore a metro cubo del prodotto
  • rapporto del peso per metro cubo.
  • le politiche adottate dalla direzione generale adottando acquisti speculativi e/o strategici,
  • livello di servizio al cliente e
  • ampliamento della gamma prodotti

Queste sono tutte scelte strategie che possono influenzare sostanzialmente i costi logistici. Inoltre la localizzazione geografica influisce sulla distanza che separa l’impresa dalle sue fonti di approvvigionamento e dai suoi mercati di sbocco. Infine i canali di distribuzione: la scelta del canale di distribuzione può avere notevole incidenza sui costi logistici d’impresa in particolare sui costi di trasporto e di mantenimento delle scorte.