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I servizi di logistica post-vendita: da costo a opportunità di business

I servizi di logistica post-vendita: da costo a opportunità di business

Una straordinaria arma di differenziazione e fidelizzazione della clientela, ma anche una opportunità per catturare nuovi segmenti di business.

Logistica post venditaOccorre innanzitutto precisare che parlare di logistica post vendita significa pensare e affrontare il tema della gestione degli imballi, del montaggio di apparecchiature dal cliente (come ad esempio il servizio offerto dalla Business Unit Home Delivery di FERCAM). Si tratta inoltre dei resi di prodotto che, per diverse casistiche, hanno la necessità di ritornare in azienda, ma anche del loro smaltimento a fine vita utile. È necessario quindi definire una metodologia e un modello operativo-organizzativo in grado di ottimizzare i costi dei nuovi servizi di logistica post-vendita e che in alcuni casi sono in grado di creare essi stessi una importante opportunità di sviluppo del business aziendale. Dalla risoluzione di questa problematica si apre quindi un nuovo capitolo per la logistica, chiamata a dare un nuovo contributo nella gestione della supply chain aziendale.

Le aziende faticano a monitorare, valutare e recuperare il valore perso dai prodotti a causa di danni, guasti, difetti e resi. I prodotti di ritorno all’azienda, indipendentemente dalla motivazione del rientro, hanno un impatto pesantissimo sull’immagine dell’azienda. Alcune stime condotte da alcune aziende di marchio hanno valutato un’incidenza vicina al 10% dei costi logistici totali, comprendendo le voci trasporto, operazioni di ricondizionamento e controllo.

In molti casi i motivi per cui le aziende italiane trascurano la logistica di ritorno, sono legati ad una molteplicità di fattori come:

  • la presenza di sistemi di gestione inadeguati,
  • fattori di costo
  • mancanza di competenze o inefficienze nell’organizzazione del personale interno.
Home delivery ed e-commerce

Home delivery ed e-commerce

Il servizio di Home Delivery è oggi una parte importante della vendita, nonché un valore aggiunto per gli operatori logistici

Home delivery e commerceLa consegna, l’installazione e montaggio in case, negozi e uffici di mobili, elettrodomestici, sistemi elettronici e apparecchi fitness rappresenta la fase finale e delicata della vendita. Il servizio di Home Delivery inizia ad essere offerto da alcuni outlet on-line specializzati nella vendita di mobili e complementi d’arredo e prevede la consegna e il montaggio presso l’utilizzatore finale dei prodotti acquistati su internet.

Un approccio quello dell’Home Delivery che, partendo dall’ordine, migliora la customer satisfaction relativa alla consegna del prodotto nelle case, negozi ed uffici, risolvendo le difficoltà di consegna di prodotti che richiedono un servizio personalizzato di consegna e installazione. L’installazione presso l’utilizzatore finale è il compimento naturale del processo di vendita e per questo alcuni operatori logistici più strutturati curano ogni dettaglio della consegna e garantiscono nell’ordine: puntualità, l’installazione di mobili, elettrodomestici free standing o da incasso, sistemi elettronici, apparecchiature fitness, prodotti idraulici ed elettrici in modo che siano funzionanti da subito e per finire – fatto non marginale – la pulizia e la presa in carico e smaltimento degli imballi.

Come funziona il servizio

Alcuni operatori logistici hanno strutturato un servizio di customer service dedicato che parla direttamente con il cliente finale e si fa carico di concordare l’appuntamento per la consegna e l’installazione, gestendo le criticità improvvise. Il trasporto e montaggio viene curato da squadre specializzate, che grazie all’esperienza e all’utilizzo di attrezzature adeguate, garantiscono la buona riuscita del servizio.

Le squadre del servizio home delivery non comprendono solo specialisti del trasporto ma anche i tecnici che sanno come montare armadi e arredi o mettere in funzione gli elettrodomestici o apparecchiature fitness acquistati. In particolare, elettricisti ed idraulici si occupano della installazione completa di lampadari, applique, e falegnami esperti compiono il lavoro di sistemazione in modo che i clienti non debbano fare nient’altro che utilizzare subito il loro nuovo acquisto.

Ogni operatore logistico ha a disposizione un’ampia gamma di opportunità per differenziarsi dai concorrenti e offrire servizi ad elevato valore aggiunto. Certamente il servizio home delivery rappresenta una base di differenziazione nella logistica distributiva.