Dietro le quinte dell’efficienza FERCAM: il team Technical Support si racconta
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Dietro le quinte dell’efficienza FERCAM: il team Technical Support si racconta

L’ufficio I.T. Technical Support è il primo punto di riferimento per gli utenti che hanno bisogno di aiuto nel risolvere problematiche di diversa natura. L’obiettivo primario è garantire un supporto a 360°, professionale e strutturato, verso le filiali FERCAM sparse su tutto il territorio europeo.
Racconta Patrick Violante, coordinatore del team Technical Support Italia: "grazie alla nostra competenza e disponibilità siamo in grado di seguire i nostri utenti nella risoluzione dei loro problemi. Il nostro obiettivo non è soltanto garantire una risposta tecnicamente corretta, ma anche far sentire a proprio agio l’interlocutore, tranquillizzandolo e garantendogli tutta l’attenzione e la disponibilità che merita. Tramite il nostro sistema di ticketing ed il nostro call center, siamo in grado di garantire tempistiche di risoluzione adeguate alle esigenze di business. Quindi chi si rivolge a noi sa di poter contare su un supporto rapido per superare gli ostacoli. Siamo organizzati su 4 turni giornalieri che ci consentono di coprire una finestra temporale continuativa, dalle 06:00 del mattino fino alle 22:00".

Il canale primario di richiesta assistenza è il sistema di ticketing, opportuno per casistiche non bloccanti, che richiedono un intervento pianificabile o non urgente. Tramite call center, ovvero chiamando il numero unico di assistenza, gli utenti ricevono invece risposta a tutti i problemi urgenti e bloccanti, per i quali non si può attendere. Il sistema di ticketing, unitamente alla B.I. interna, consente al reparto di tracciare una serie di KPI utili a monitorare non solo l’andamento delle attività, ma soprattutto la qualità del servizio rispetto agli standard concordati con l’azienda. Ciò permette di agire sugli assetti organizzativi ove necessario, per meglio rispondere alle mutate esigenze.

Per garantire continuità di servizio non è tuttavia sufficiente reagire alle problematiche. Bisogna invece avere un approccio proattivo, anticipando attraverso interventi di manutenzione periodica ed evoluzione preventiva, atti a mitigare la possibilità che si presentino eventi imprevisti e con impatti negativi sulla continuità di business. Questi interventi avvengono solitamente dietro le quinte, generalmente nel fine settimana o di notte. Vengono progettati nel minimo dettaglio e riguardano attivazione di linee telefoniche, rete dati, sistema WiFi, rifacimento armadi informatici, nonché verifica del corretto funzionamento di tutta l’infrastruttura. Gli interventi di questo tipo sono essenziali per una corretta gestione quotidiana ed una governance efficace.

"Cerchiamo naturalmente di limitare al minimo le possibilità che si presentino disservizi, al contempo preparandoci ad interventi tempestivi di risoluzione qualora dovesse essercene la necessità. Il nostro approccio si basa su uno standard operativo flessibile, professionale, sicuro e strutturato, che rispetti i requisiti di business. Tutto ciò che facciamo è inoltre rigorosamente documentato". Prosegue Violante: "le trasferte per apertura di nuove sedi o manutenzione rappresentano anche una preziosa occasione di team building, un momento di condivisione informale, che contribuisce a rinsaldare rapporti e intese fra i membri della squadra. Poter toccare con mano gli effetti tangibili e positivi del nostro operato, vedere che grazie al nostro contributo può nascere un nuovo nodo della rete FERCAM è gratificante e motivante, nonché motivo di orgoglio e stimolo per il senso di appartenenza aziendale".

Così, tra prevenzione attentamente organizzata e reazione tempestiva alle richieste dei colleghi si svolge la sfida quotidiana del team. Come spiega Stefano Albiero, CTO, "per il Technical Support non c’è un piano B, è sempre necessario arrivare al risultato al 100%, non ci possiamo permettere margine di errore perché rischieremmo di interrompere il nostro network distributivo. Questo è il mantra, giorno dopo giorno: dare il massimo, ridurre al minimo le tempistiche di risposta e trovare sempre la soluzione giusta ad ogni problema".
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