Quale livello di servizio deve fornire l'operatore logistico al cliente

La domanda di servizio logistico espressa dalle aziende ad un operatore logistico, fa di solito riferimento a specifiche esigenze, che non riguardano solo il bene, ma anche i tempi e le modalità impiegate nell’organizzare ed effettuare la consegna. L’intensità con cui sono soddisfatte queste richieste da parte dell’operatore logistico, determina il livello del servizio logistico che l’impresa è in grado di garantire al mercato. In altre parole, il livello di servizio al cliente esprime la qualità e la quantità delle prestazioni che, insieme al prodotto, costituiscono l’oggetto della vendita.
 
Per gestire al meglio questa leva competitiva, è opportuno stabilire un livello di servizio logistico che derivi da una approfondita verifica con il cliente, per trovare il giusto rapporto tra prestazione attesa dal cliente e prestazione ricevuta. Per questo motivo, è essenziale per l’azienda e soprattutto per la funzione logistica interagire con il cliente, per individuare quali possono essere le sue aspettative verso la controparte, così da riuscire a soddisfare le sue esigenze ottimizzando le risorse a disposizione.
 
Indubbiamente l’elemento della relazione più difficile da stimare è il concetto di prestazione attesa. A livello generale, si può stabilire una graduatoria dell’importanza di alcuni indicatori che un potenziale cliente potrebbe usare come parametri per valutare il servizio ricevuto e precisamente:

• fattori temporali, tempestività di erogazione del servizio in funzione del rischio percepito o dall’urgenza percepita dal cliente in attesa del servizio;
• fattori prestazionali, capacità, intesa come rapporto tra efficacia ed efficienza, dei mezzi impiegati per soddisfare la prestazione attesa, ossia se il servizio ha risolto o meno, il problema e se tale soluzione si è dimostrata più o meno economica;
• fattori relazionali, capacità di mantenere le promesse fatte rispetto ai fattori precedenti e capacità di relazione interpersonale impiegata nei confronti di chi è in attesa del servizio;
• fattori edonistici, valori di appartenenza sociale o status del soggetto in attesa del servizio.

La combinazione di queste quattro tipologie di fattori dipende inoltre dalla tipologia del prodotto (con una importanza crescente per i prodotti industriali ad elevato valore aggiunto e, un’importanza che decresce nei beni di largo consumo) e dalla tipologia di consumatore (singolo o gruppo).