Quale livello di servizio deve fornire l'operatore logistico al cliente
Blog
20 luglio 2019 - by: Paolo Sartor

Quale livello di servizio deve fornire l'operatore logistico al cliente

Il rapporto con il cliente è una parte fondamentale del servizio logistico, per permettere di capire al meglio le esigenze e le aspettative dell’azienda nei confronti dell’operatore logistico e ottimizzare le risorse. Ma sono proprio le aspettative ad essere il fattore più difficile da stimare.

Quale livello di servizio deve fornire l'operatore logistico al cliente
La domanda di servizio logistico espressa dalle aziende ad un operatore logistico, fa di solito riferimento a specifiche esigenze, che non riguardano solo il bene, ma anche i tempi e le modalità impiegate nell’organizzare ed effettuare la consegna. L’intensità con cui sono soddisfatte queste richieste da parte dell’operatore logistico, determina il livello del servizio logistico che l’impresa è in grado di garantire al mercato. In altre parole, il livello di servizio al cliente esprime la qualità e la quantità delle prestazioni che, insieme al prodotto, costituiscono l’oggetto della vendita.
 
Per gestire al meglio questa leva competitiva, è opportuno stabilire un livello di servizio logistico che derivi da una approfondita verifica con il cliente, per trovare il giusto rapporto tra prestazione attesa dal cliente e prestazione ricevuta. Per questo motivo, è essenziale per l’azienda e soprattutto per la funzione logistica interagire con il cliente, per individuare quali possono essere le sue aspettative verso la controparte, così da riuscire a soddisfare le sue esigenze ottimizzando le risorse a disposizione.
 
Indubbiamente l’elemento della relazione più difficile da stimare è il concetto di prestazione attesa. A livello generale, si può stabilire una graduatoria dell’importanza di alcuni indicatori che un potenziale cliente potrebbe usare come parametri per valutare il servizio ricevuto e precisamente:
  • fattori temporali, tempestività di erogazione del servizio in funzione del rischio percepito o dall’urgenza percepita dal cliente in attesa del servizio;
  • fattori prestazionali, capacità, intesa come rapporto tra efficacia ed efficienza, dei mezzi impiegati per soddisfare la prestazione attesa, ossia se il servizio ha risolto o meno, il problema e se tale soluzione si è dimostrata più o meno economica;
  • fattori relazionali, capacità di mantenere le promesse fatte rispetto ai fattori precedenti e capacità di relazione interpersonale impiegata nei confronti di chi è in attesa del servizio;
  • fattori edonistici, valori di appartenenza sociale o status del soggetto in attesa del servizio.
La combinazione di queste quattro tipologie di fattori dipende inoltre dalla tipologia del prodotto (con una importanza crescente per i prodotti industriali ad elevato valore aggiunto e, un’importanza che decresce nei beni di largo consumo) e dalla tipologia di consumatore (singolo o gruppo).
Condividere
OK I Cookies ci consentono di offrire il nostro migliore servizio. Continuando la navigazione nel sito, lei accetta l’uso dei cookies. Maggiori Informazioni